FUNDAMENTOS DE CALIDAD

·         Principios de gestión de la calidad           Los 8 Principios de Gestión de Calidad son: ENFOQUE AL CLIENTE: PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas. Beneficios: Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios. LIDERAZGO: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización. Beneficios: La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización. Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado. Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los  motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización. Beneficios: Motivar, involucrar al personal a través de la organización. Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización. El personal se dará cuenta de su propio desempeño. El personal se involucrará y participará en la mejora continua. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos. Beneficios: Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos. Mejora y consistencia de resultados.   Enfoque y priorización de oportunidades de mejora. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos. Beneficios: La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados.  Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave. Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización. MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización. Beneficios: Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales. Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización.  Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades. ENFOQUE BASADO EN HECHOS  PARA LA TOMA DE DECISIONES: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos. Beneficios: Decisiones informadas. Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a hechos y datos registrados. Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor. Beneficios: Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes. Optimización de costos y recursos. ·         Enfoque de sistemas de gestión de la calidad Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización. Publicado por AHM en 08:56 ·         Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos: Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas. Para que una organización funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados, es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con las interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un “enfoque de procesos”. Una ventaja de este enfoque de procesos es el control que en la marcha proporciona sobre los enlaces entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Cuando se usa dentro de un sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia de: a) el entendimiento y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos ilustrado en la Figura 1 muestra los enlaces de los procesos presentados en las cláusulas 4 a la 8. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel importante en la definición de los requisitos como entradas. La detección de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relacionada a la percepción de las partes interesadas sobre si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo de la Figura 1 no muestra los procesos en un nivel detallado. ·         Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad: a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad; b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad; c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones; d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías; e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos; f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros. Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Publicado por AHM en 08:49 ·         Términos relativos a la calidad calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos - El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. - "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria - "Generalmente implícito" significa que es habitual o una práctica común que el requisito esté implícito para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. - Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. - Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. - Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional - EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles. - Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase. satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos - Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. - Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto ·         Términos relativos a la organización organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones - EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores. - Dicha disposición es generalmente ordenada. - Una organización puede ser pública o privada. estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal - Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. - El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas. infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo - Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica). cliente: organización o persona que recibe un producto - EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. - El cliente puede ser interno o externo a la organización. proveedor: organización o persona que proporciona un producto - EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información. - Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. - En una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista". parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización - EJEMPLO – Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad. - Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.  ·         Términos relativos al proceso y al producto proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas - Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. producto: resultado de un proceso - Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante). - La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. - La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). - Un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la declaración de impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). - El software consiste de información y generalmente es intangible; puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos. - El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como bienes. - El aseguramiento de la calidad está principalmente enfocado en el producto que se pretende. - En español el término inglés "software" tiene un alcance más limitado del que se le da en esta norma, en donde no está limitado a los programas informáticos. proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos - Un proyecto individual puede formar parte de una estructura de un proyecto mayor. - En algunos proyectos, los objetivos se afinan y las características del producto se definen progresivamente según evolucione el proyecto. - El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto. diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema - Los términos "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo. - Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando (por ejemplo diseño y desarrollo del producto o diseño y desarrollo del proceso). procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso - Los procedimientos pueden estar documentados o no. - Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento".  ·         Diagrama de conceptos relativos a la calidad ·         Diagrama de conceptos relativos a la gestión ·         Diagrama de conceptos relativos a los procesos y al producto